Hướng dẫn cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại
Hướng dẫn cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại

Khách hàng gọi điện thoại chủ yếu với 3 mục đích: Giao dịch – sử dụng dịch vụ của bạn, tìm hiểu dịch vụ và phàn nàn.

Với mỗi khách hàng, luôn cần tỏ ra lịch sự, ân cần và hiểu rõ họ đang cần gì. Đồng thời, bạn cần phải hiểu biết toàn bộ về dịch vụ và rèn luyện tính kiên nhẫn vì khách hàng có thể đặt ra nhiều câu hỏi.

Dưới đây là một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại:

1. Chào mở đầu và kết thúc cuộc hội thoại

Đây là một chi tiết mà rất nhiều người có thể bỏ qua nếu không chú ý. Bạn chỉ có 3 giây đầu tiên sau khi nhấc máy để thực hiện đúng chi tiết này. Nhiều người chỉ chào “A lô” đơn giản rồi hỏi thẳng vào nội dung chính. Đây là một câu rất ngắn và nếu không chú ý sẽ rất dễ trở thành một câu cộc lốc. Thay vào đó, hãy chào một cách từ tốn, mỉm cười và xưng tên công ty trước khi hỏi đến mục đích của người gọi. Ví dụ: “Công ty … xin nghe ạ. Em có thể giúp được gì cho anh chị?”. Trước khi kết thúc cuộc hội thoại, đừng quên chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng. Việc chú ý đến từng chi tiết nhỏ sẽ khiến người nghe cảm nhận được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

2. Chọn thời điểm nhấc máy thích hợp

Thời điểm nhấc máy là một yếu tố quan trọng cần được chú ý kỹ càng. Không nên để chuông reo quá lâu khi bạn ở ngay đó, cũng không nên vội vàng bắt máy. Bạn nên dành cho mình một chút thời gian để chuẩn bị tinh thần cho cuộc nói chuyện đó. Tốt nhất hãy nhấc máy ngay sau hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3.

3. Không để người gọi cảm thấy họ đang độc thoại

Giao tiếp nghĩa là có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe, nhằm đạt được mục đích truyền đạt được thông tin và giúp người nói, người nghe hiểu nhau hơn. Hãy để người nghe thấy rằng bạn đang rất chăm chú lắng nghe họ nói bằng cách thỉnh thoảng thêm vào các câu “Vâng, tôi hiểu”, “Vâng, anh chị hãy nói tiếp đi ạ”. Điều đó sẽ khiến người nghe cảm thấy bạn hiểu những gì họ nói và mạch câu chuyện vẫn diễn ra liên tục, không bị ngắt quãng. Nếu bạn hiểu nhưng không đáp lại, người nghe sẽ cảm thấy họ đang độc thoại và việc họ nói với bạn là hoàn toàn vô ích, không có hiệu quả.

4. Lắng nghe với thái độ tích cực

Mặc dù đối phương không nhìn thấy vẻ mặt, thái độ của bạn, họ vẫn có thể nhận thấy tất cả: bạn đang ăn, uống, ngáp, đang cau có khó chịu,… Họ có thể thấy tất cả qua giọng nói. Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm thấy họ có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện với bạn hay không. Do đó, trước khi nhấc máy, hãy chuẩn bị trạng thái tinh thần tích cực, luôn mỉm cười và tỏ ra niềm nở. Thái độ của bạn sẽ lan truyền đến người nghe, họ sẽ cảm nhận thấy tín hiệu tích cực của cuộc hội thoại.

5. Giọng nói từ tốn

Giọng nói là yếu tố rất quan trọng trong khi giao tiếp qua điện thoại. Người nghe cảm nhận được cảm xúc của bạn qua giọng nói và có thể bị ảnh hưởng bởi điều đó. Khi bạn mất bình tĩnh, nhiệt tình hay thiếu tập trung, người nghe theo đó cũng sẽ nổi nóng, nhiệt tình chia sẻ nhiều hơn với bạn hoặc chán nản theo bạn. Hãy giữ cho bản thân không bị cảm xúc chi phối và luôn giữ giọng nói từ tốn. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho một cuộc hội thoại thành công.

6. Chuẩn bị sẵn bài trả lời

Ở vị trí một người nhận điện thoại, một sự thật hiển nhiên là bạn phải là một người “biết tuốt” trong lĩnh vực của mình. Ngoài việc chuẩn bị kiến thức, bạn cũng cần chuẩn bị trước, thậm chí học thuộc các câu trả lời mà khách hàng thường hỏi. Trả lời lưu loát các câu hỏi sẽ mang lại cho khách hàng ấn tượng về sự chuyên nghiệp, rất tốt cho việc xây dựng hình ảnh công ty của bạn.

7. Luôn chuẩn bị sẵn sổ tay và bút

Cùng với việc chuẩn bị sẵn các câu trả lời, bạn cũng nên chuẩn bị sổ tay và bút để sẵn sàng ghi chép nếu cần thiết trong khi nói chuyện. Điều này sẽ giúp bạn có được tâm thế thoải mái, tự tin, chủ động trong khi nói chuyện.

8. Luôn giữ bình tĩnh với những cuộc gọi phàn nàn

Với những khách hàng gọi đến để phàn nàn, bạn phải luôn giữ bình tĩnh. Trước hết hãy lắng nghe lời phàn nàn của họ. Tiếp đó, nếu lỗi sai thực sự là của phía bạn, hãy xin lỗi và đưa ra cách giải quyết. Một khi khách hàng gọi điện để phàn nàn, bạn buộc phải đưa ra cách giải quyết ngay lập tức. Nếu bạn im lặng sẽ đồng nghĩa với việc thừa nhận rằng bạn không có năng lực giải quyết lỗi sai của mình. Khi khách hàng gác máy mà không nhận được cách giải quyết, đồng nghĩa bạn sẽ mất đi một khách hàng, họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của bạn nữa.

Chia sẻ: